Asiakastutkimus - Promaten asiakastyytyväisyystutkimus tai asiakassuhdetutkimus
Asiakastyytyväisyystutkimus: Haluatko kyetä ennakoimaan asiakasuskollisuuden kehityksen? Kiinnostaisiko Sinua tietää, mitä kilpailijat tekevät ja miten asiakkaasi kokevat heidät suhteessa omaan yritykseesi?
Promaten asiakastyytyväisyystutkimus kertoo nämä ja monta muutakin asiaa. Ulkopuolinen haastattelun ammattilainen saa asiakkaanne avautumaan ja saatte tietoonne juuri niitä liiketoiminnan kannalta olennaisia asioita, joita he eivät muutoin suoraan yrityksenne edustajalle kertoisi. Nämä tiedot mahdollistavat potentiaalisen ongelman nopean käsittelyn sekä avautuvien uusien mahdollisuuksien hyödyntämisen.
Asiakatyytyväisyystutkimus auttaa yrityksenne toiminnan tehostamisessa sekä tuotteiden ja/tai palvelujen parantamisessa, jotta ne olisivat mahdollisimman asiakasystävällisiä.
Meidän avullamme tiedät, eikä tarvitse olettaa, mitä asiakkaat ajattelevat. Oma toiminta voidaan tältä pohjalta ohjata asiakasta enemmän miellyttäväksi ja saada asiakas paremmin sitoutumaan yhteistyöhön.
Tyytyväisyystutkimus - haastattelu on tehokas työkalu asiakasuskollisuuden vahvistamiseen
Tutkimusten (yritystutkimus) mukaan on todettu, että yritykset menettävät keskimäärin puolet asiakkaistaan viidessä vuodessa. Tätä asiakaskatoa on totuttu pitämään luonnollisena.
Totta onkin, että täydellinen asiakasuskollisuus ja -pysyvyys on sula mahdottomuus. Mutta juuri asiakaskadon suhteen luvut helposti hämäävät.
Mikäli yrityksen asiakaskato pienenee vain viidellä prosentilla, (esim. 15:sta kymmeneen prosenttiin), niin yrityksen voitto kaksinkertaistuu.
Kerrannaisvaikutukset asiakastyytyväisyyteen panostamisesta voivat siis olla merkittäviä kun tulokset ilmoitetaan voittokertoimina.
Asiakastyyväisyystutkimus - mitä eroa on tyytyväisen ja hyvin tyytyväisen asiakkaan välillä?
Harva tietää, että pelkästään "tyytyväisiksi" määritellyt asiakkaat eivät ole kovin uskollisia. Tästä luokasta ainoastaan noin 20 - 30 % ostaa uudelleen.
Yritystutkimus: Sen sijaan noin 70 - 80 % asiakkaista, jotka kokevat olevansa hyvin tyytyväisiä, OSTAA UUDELLEEN.
(Lähde: SFS-Seminaari / Prof. Tore Strandvik / Svenska Handelshögskolan)
Ero "tyytyväisen" ja "hyvin tyytyväisen" asiakkaan välillä ei usein ole kovin suuri. On olemassa useitakin keinoja vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja yksinkertaisesti tehdä tyytyväisistä asiakkaista HYVIN tyytyväisiä ja vaikuttaa tätä kautta sangen merkittävästi uusintaostojen määrän kasvuun.
Et varmasti tarvitse meitä kertomaan sitä, miten paljon tuottavampia uusintaostot ovat, myynti- ja markkinointikulujen jäädessä nimellisiksi niiden osalta.
Asiakastyytyväisyys: Asiakkaan näkökulma omasta yrityksestä on usein sittenkin yllätys
Jokainen meistä on melko varma siitä, että tietää asiakkaiden näkemykset varsin tarkkaan. Totta onkin, että pieni osa asiakkaista on äänekkäitä -- ja jotkut harvat ilmaisevat myös tyytyväisyytensäkin.
Mutta onko jostakin syystä hermostuneen asiakkaan antama näkemys todella hänen harkittu kantansa -- vaiko vain ääri-ilmaisu? Ja ovatko KAIKKI asiakkaat samaa mieltä, todellakin?
Karrikoiden voitaisiin sanoa, että jos henkilö haluaa saada varmuuden siitä, mitä muut hänestä ajattelevat, on yleensä laitettava joku kolmas osapuoli kysymään sitä noilta toisilta ja tarpeeksi laajalla otoksella.
Varmuus on sisäinen tunne. Yleisin keino hankkia tuo varmuus on päättää että jokin asia on tietyllä tavalla. Tämä on itse asiassa henkilön tai ryhmän mielipide, huolimatta siitä että se itse koetaan totuudeksi.
Tutkimuksen teetättäneet ovatkin yleensä aina yllättyneitä siitä, mikä riittävän suurella otoksella saatu asiakkaiden enemmistön mielipide todellisuudessa on.
Yritystutkimus: oikean tiedon pohjalta riskittömiä päätöksiä
Asiakkaat kokevat sekä korrektiksi että myönteiseksi, että yritys teettää tyytyväisyystutkimuksen ulkopuolisella, puolueettomalla taholla. Asiakas voi kommunikoida asiat vapaasti ja ilman kiusallisia tilanteita.
Hän voi kertoa epäkohdista pelkäämättä ja antaa kehuja ilman mielisteleväksi leimaantumisen vaaraa. Asiakas voi antaa "nimettömän vihjeen" kilpailijan uudesta tarjouksesta tai toimintamallista. Ja niin edelleen.
Asiakkaiden ammattitaitoinen haastattelu voit antaa paljon arvokasta tietoa asiakkaiden päätösten todellisista syistä.
- onko markkinoilla tapahtunut muutoksia, joihin tulisi reagoida heti?
- onko alalle tulossa uusia kilpailijoita?
- mikä kilpailijoiden toiminnassa on erilaista ja kenties asiakkaiden mielestä parempaa?
- mitä asiakkaasi odottavat yritykseltäsi?
Toistamalla tutkimuksen näet myös, ovatko omat korjaustoimenpiteet olleet riittäviä asiakkaiden mielestä.
Vuosittain toteutettu asiakastyytyväisyystutkimus antaa valmiudet seuraamaan asiakastyytyväisyyden kehittymistä
Asiakastyytyväisyystutkimus soveltuu erinomaisen hyvin vuosittain toistettavaksi, jolloin tuloksen kehitystä ja trendejä pystytään seuraamaan tehokkaasti. Vuosittain toteutettu asiakastyytyväisyystutkimus antaa mahdollisuuden havaita miten asiakastyytyväisyys kehittyy vuosi vuodelta, ja sen avulla pystytte seuraamaan miten yrityksessänne tapahtuvat muutokset vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Saatte tietoonne mihin asiakkaat ovat tyytymättömiä ja mitä mieltä he oikeasti ovat toiminnastanne. Lisäksi vuosittain toteutettu tyytyväisyystutkimus mahdollistaa vaaratekijöiden huomioimisen. Kun saatte tiedon ajoissa, ehditte parantaa toimintaanne ennen kuin asiakkaan tyytymättömyys on johtanut asiakassuhteen päättymiseen.
Tyytyväisyystutkimus yhdistettynä henkilöstötutkimukseen tai kilpailijatutkimukseen tuo lisäarvoa yrityksellenne
Suosittelemme monen eri tutkimustyypin yhdistämistä, sillä se takaa kokonaisvaltaisen tilanteen analysoinnin, jota voi hyödyntää kehityskeskusteluissa ja strategiaa luodessa.
Yhdistämällä asiakatyytyväisyystutkimus ja henkilöstötutkimus on mahdollista mitata henkilöstön tyytyväisyyden ja asiakastyytyväisyyden välisiä suhteita. Monesti henkilöstön tyytyväisyys heijastuu myös asiakkaisiin.
Kun asiakastutkimus ja kilpailijatutkimus yhdistetään yrityksen johto saa kallisarvoista tietoa sekä asiakkaiden mielipiteistä oman yrityksen toiminnasta, että tietoa asiakkaiden mielipiteistä kilpailijoista. Tiedätte miten asiakkaat kokevat kilpailijat suhteessa omaan yritykseenne ja ketkä vahvimmat kilpailijanne ovat.
Asiakastutkimus voidaan myös yhdistää muihin tutkimuksiin kuten esimerkiksi markkinatutkimukseen tai yrityskuvatutkimukseen. Tutkimuksen suunnittelu, toteutus, analysointi ja tulosten raportointi
Suunnittelemme asiakastutkimukset aina tiiviissä yhteistyössä asiakkaan kanssa. Tutkimustuloksista laaditaan kirjallinen raportti, jossa tutkimustulokset esitetään selkeänä graafisena esityksenä, prosentteina, numeerisesti ja kirjallisesti. Tutkimustuloksista tehdään perusteellinen analyysi ja raportin lopussa on kirjallinen tiivistelmä tutkimustuloksista. Tiivistelmässä tuodaan esille tärkeimmät kohdat, analysoidaan nykyistä tilannetta ja annetaan suosituksia jatkotoimenpiteille. Lisäksi annamme tarvittaessa tietoa siitä, miten tutkimustuloksia voi hyödyntää parhaiten.
Tarvittaessa teemme hyvinkin syvällisiä analyysejä ja voimme jakaa kohderyhmän useaan erilliseen segmenttiin eri kriteerien mukaan ja tehdä jokaisesta ryhmästä erillisen analyysi. Voimme esittää tutkimustulokset esimerkiksi asiakasryhmittäin, myyntiedustajittain, tuoteryhmittäin tai minkä tahansa muun muuttujan mukaan. Lue lisää tutkimustemme käytännön toteutuksesta ja raportoinnista
Kustannukset
Tutkimusten hinnat määräytyvät tutkimusmenetelmän, otoksen suuruuden ja analyysin syvyyden mukaan. Hintamme ovat yleensä kilpailukykyisiä. Pyydä lisätietoa tutkimuksista täyttämällä yhteydenottolomake.
Pyydä lisätietoa asiakastutkimuksistamme täyttämällä yhteydenottolomake tai ota suoraan yhteyttä Jaakko Raitaan numeroon 0207 419 110 tai lähettämällä sähköpostia osoitteeseen jaakko.raita@promate.fi
Lue myös muista Promaten tarjoamista tutkimuksista
|
