Asiakastutkimus - Promaten asiakastyytyväisyystutkimus tai asiakassuhdetutkimus
 Promaten asiakastutkimus: Haluaisitko kyetä ennakoimaan miten asiakasuskollisuus ja asiakastyytyväisyys kehittyvät? Kiinnostaisiko sinua tietää, mitä kilpailijanne tekevät ja miten asiakkaanne kokevat heidät suhteessa omaan yritykseesi? Promaten asiakastutkimus kertoo nämä ja monta muutakin asiaa.
Ulkopuolinen haastattelun ammattilainen saa asiakkaanne avautumaan ja saatte tietoonne juuri niitä liiketoiminnan kannalta olennaisia asioita, joita he eivät muutoin suoraan yrityksenne edustajalle kertoisi. Nämä tiedot mahdollistavat potentiaalisen ongelman nopean käsittelyn sekä avautuvien uusien mahdollisuuksien hyödyntämisen. Asiakastutkimus auttaa yrityksenne toiminnan tehostamisessa sekä tuotteiden ja/tai palvelujen parantamisessa, jotta ne olisivat mahdollisimman asiakasystävällisiä.
Meidän avullamme tiedät, eikä tarvitse olettaa, mitä asiakkaat ajattelevat. Oma toiminta voidaan tältä pohjalta ohjata asiakasta enemmän miellyttäväksi ja saada asiakas paremmin sitoutumaan yhteistyöhön.
Asiakastutkimus (asiakastyytyväisyystutkimus tai asiakassuhdetutkimus) -tehokas työkalu vahvistaa asiakasuskollisuutta yli kilpailijoiden
Tutkimusten mukaan on todettu, että yritykset menettävät keskimäärin puolet asiakkaistaan viidessä vuodessa. Tätä asiakaskatoa on totuttu pitämään luonnollisena.
Totta onkin, että täydellinen asiakasuskollisuus ja -pysyvyys on sula mahdottomuus. Mutta juuri asiakaskadon suhteen luvut helposti hämäävät.
Mikäli yrityksen asiakaskato pienenee vain viidellä prosentilla, (esim. 15:sta kymmeneen prosenttiin), niin yrityksen voitto kaksinkertaistuu. Kerrannaisvaikutukset asiakastyytyväisyyteen panostamisesta voivat siis olla merkittäviä kun tulokset ilmoitetaan voittokertoimina.
Asiakasuskollisuus numeroina
Harva tietää, että pelkästään ”tyytyväisiksi” määritellyt asiakkaat eivät ole kovin uskollisia. Tästä luokasta ainoastaan noin 20–30 % ostavat uudelleen.
Sen sijaan noin 70–80 % asiakkaista, jotka kokevat olevansa hyvin tyytyväisiä, OSTAVAT UUDELLEEN.
(Lähde: SFS-Seminaari / Prof. Tore Strandvik / Svenska Handelshögskolan)
Tyytyväisyys: Ero ”tyytyväisen” ja ”hyvin tyytyväisen” asiakkaan välillä ei usein ole kovin suuri. On olemassa useitakin keinoja vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja yksinkertaisesti tehdä tyytyväisistä asiakkaista HYVIN tyytyväisiä , ja vaikuttaa tätä kautta sangen merkittävästi uusintaostojen määrän kasvuun.
Et varmasti tarvitse meitä kertomaan sitä, kuinka paljon tuottavampia uusintaostot ovat, myynti- ja markkinointikulujen jäädessä nimellisiksi niiden osalta.
Näin nähdään, että pienikin panostus asiakastyytyväisyyden kartoittamiseen ja toiveiden ja tarpeiden selvittämiseen voi aikaansaada merkittävän tuoton.
Asiakkaiden tyytyväisyys: asiakkaan näkökulma yrityksestäsi on usein sittenkin yllätys
Jokainen meistä on melko varma siitä, että tietää asiakkaidensa näkemykset varsin tarkkaan. Totta onkin, että pieni osa asiakkaista on äänekkäitä ja jotkut harvat ilmaisevat myös tyytyväisyytensä.
Mutta onko jostakin syystä hermostuneen asiakkaan antama näkemys todella hänen harkittu kantansa, vai ainoastaan ääri-ilmaisu? Ja ovatko KAIKKI asiakkaat todellakin samaa mieltä?
Karrikoiden voitaisiin sanoa, että jos henkilö haluaa saada varmuuden siitä, mitä MUUT hänestä ajattelevat, on yleensä laitettava joku kolmas osapuoli kysymään sitä niiltä toisilta ja tarpeeksi laajalla otoksella.
Varmuus on sisäinen tunne. Yleisin keino hankkia tuo varmuus on päättää, että jokin asia on tietyllä tavalla. Tämä on itse asiassa henkilön tai ryhmän mielipide, huolimatta siitä, että se koetaan totuudeksi.
Ainoa keino selvittää totuus siitä, mitä mieltä asiakkaat yrityksestä ovat, on haastatella tarpeeksi monta asiakasta ammattimaisesti oikein laadituilla kysymyksillä.
Tutkimuksen teetättäneet ovatkin yleensä aina yllättyneitä siitä, mikä riittävän suurella otoksella saatu asiakkaiden enemmistön mielipide todellisuudessa on. Asiakastutkimus: oikean tiedon pohjalta riskittömiä päätöksiä
Asiakkaat kokevat sekä korrektiksi että myönteiseksi sen, että yritys teettää tyytyväisyystutkimuksen ulkopuolisella, puolueettomalla taholla. Asiakas voi kommunikoida haluamansa asiat vapaasti ilman kiusallisia tilanteita.
Hän voi kertoa epäkohdista pelkäämättä sekä antaa kehuja ilman mielisteleväksi leimaantumisen vaaraa. Asiakas voi antaa ”nimettömän vihjeen” kilpailijan uudesta tarjouksesta tai toimintamallista jne.
Asiakkaiden ammattitaitoinen haastattelu voi antaa paljon arvokasta tietoa asiakkaiden päätösten todellisista syistä. Hyvin toteutettu puhelinhaastattelu voi kertoa esimerkiksi:
- Onko markkinoilla tapahtunut muutoksia, joihin tulisi reagoida heti?
- Onko alalle tulossa uusia kilpailijoita?
- Mikä kilpailijoiden toiminnassa on erilaista ja kenties asiakkaiden mielestä parempaa?
- Mitä asiakkaat odottavat yritykseltänne?
Toistamalla tutkimuksen näet myös, ovatko omat korjaustoimenpiteet olleet riittäviä asiakkaiden mielestä.
Todennäköisesti asiakkaanne tietävät jo mitä kilpailijat tekevät ja suunnittelevat. Ulkopuolista tutkimustahoa käyttämällä saat paljon sellaista tietoa, jonka avulla voit reagoida nopeasti muuttuviin tilanteisiin.
Asiakkaitamme ovat kaikenkokoiset yritykset. Yhteistä on oikeastaan vain halu selvittää asiakkaiden tyytyväisyyden taso, jotta saataisiin keinot nostaa sitä ja samalla tuottoa. Vuosittain toteutettu asiakastyytyväisyystutkimus antaa valmiudet seuraamaan asiakastyytyväisyyden kehittymistä
Asiakastyytyväisyystutkimus soveltuu erinomaisen hyvin vuosittain toistettavaksi, jolloin tuloksen kehitystä ja trendejä pystytään seuraamaan tehokkaasti. Vuosittain toteutettu asiakastyytyväisyystutkimus antaa mahdollisuuden havaita miten asiakastyytyväisyys kehittyy vuosi vuodelta, ja sen avulla pystytte seuraamaan miten yrityksessänne tapahtuvat muutokset vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Saatte tietoonne mihin asiakkaat ovat tyytymättömiä ja mitä mieltä he oikeasti ovat toiminnastanne. Vuosittain toteutettuna asiakastyytyväisyystutkimus mahdollistaa vaaratekijöiden huomioimisen. Kun saatte tiedon ajoissa, ehditte parantaa toimintaanne ennen kuin asiakkaan tyytymättömyys on johtanut asiakassuhteen päättymiseen.
Asiakastutkimus yhdistettynä henkilöstötutkimukseen tai kilpailijatutkimukseen tuo lisäarvoa yrityksellenne
Suosittelemme monen eri tutkimustyypin yhdistämistä, sillä se takaa kokonaisvaltaisen tilanteen analysoinnin, jota voi hyödyntää kehityskeskusteluissa ja strategiaa luodessa.
Yhdistämällä asiakastutkimus ja henkilöstötutkimus on mahdollista mitata henkilöstön tyytyväisyyden ja asiakastyytyväisyyden välisiä suhteita. Monesti henkilöstön tyytyväisyys heijastuu myös asiakkaisiin.
Kun asiakastutkimus ja kilpailijatutkimus yhdistetään yrityksen johto saa kallisarvoista tietoa sekä asiakkaiden mielipiteistä oman yrityksen toiminnasta, että tietoa asiakkaiden mielipiteistä kilpailijoista. Tiedätte miten asiakkaat kokevat kilpailijat suhteessa omaan yritykseenne ja ketkä vahvimmat kilpailijanne ovat.
Asiakastutkimus voidaan myös yhdistää muihin tutkimuksiin kuten esimerkiksi markkinatutkimukseen tai yrityskuvatutkimukseen. Tutkimuksen suunnittelu, toteutus, analysointi ja tulosten raportointi
Suunnittelemme asiakastutkimukset aina tiiviissä yhteistyössä asiakkaan kanssa. Tutkimustuloksista laaditaan kirjallinen raportti, jossa tutkimustulokset esitetään selkeänä graafisena esityksenä, prosentteina, numeerisesti ja kirjallisesti. Tutkimustuloksista tehdään perusteellinen analyysi ja raportin lopussa on kirjallinen tiivistelmä tutkimustuloksista. Tiivistelmässä tuodaan esille tärkeimmät kohdat, analysoidaan nykyistä tilannetta ja annetaan suosituksia jatkotoimenpiteille. Lisäksi annamme tarvittaessa tietoa siitä, miten tutkimustuloksia voi hyödyntää parhaiten.
Tarvittaessa teemme hyvinkin syvällisiä analyysejä ja voimme jakaa kohderyhmän useaan erilliseen segmenttiin eri kriteerien mukaan ja tehdä jokaisesta ryhmästä erillisen analyysi. Voimme esittää tutkimustulokset esimerkiksi asiakasryhmittäin, myyntiedustajittain, tuoteryhmittäin tai minkä tahansa muun muuttujan mukaan. Lue lisää tutkimustemme käytännön toteutuksesta ja raportoinnista
Kustannukset
Tutkimusten hinnat määräytyvät tutkimusmenetelmän, otoksen suuruuden ja analyysin syvyyden mukaan. Hintamme ovat yleensä kilpailukykyisiä. Pyydä lisätietoa tutkimuksista täyttämällä yhteydenottolomake.
Pyydä lisätietoa asiakastutkimuksistamme täyttämällä yhteydenottolomake tai ota suoraan yhteyttä Jaakko Raitaan soittamalla numeroon 020-7419 111 tai lähettämällä sähköpostia osoitteeseen jaakko.raita@promate.fi
Lue myös muista Promaten tarjoamista tutkimuksista
|
